Do ECK z roku na rok wpływa coraz więcej skarg o charakterze transgranicznym, dotyczących łamania praw pasażerów przez linie lotnicze. W 2015 r. aż 56 proc. spraw, którymi zajmowało się polskie centrum związane było z podróżą samolotem (zagubione / zniszczone bagaże, odwołane loty, ukryte koszty cen biletów). Okres wakacyjny jest ich kumulacją.

TWOJE PRAWA

Opóźnienie lub odwołanie lotu

• Przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę zawsze, gdy oczekują oni na opóźniony lot lub połączenie zostało odwołane. Opieka oznacza nie tylko informowanie na bieżąco o stanie opóźnienia, ale także zapewnienie bezpłatnie posiłków i napojów (np. kanapek, wody). Jeśli czas oczekiwania wymagałby spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom darmowe zakwaterowanie w hotelu.
• Jeśli lot został odwołany lub opóźniony o ponad 5 godzin pasażer ma prawo do wyboru pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu podróży. 
• W przypadku odwołania lub opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od długości lotu, np. za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Barcelona pasażer może otrzymać 400 EUR. Odszkodowanie nie jest wypłacane w sytuacji, gdy przewoźnik udowodni, że opóźnienie/odwołanie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, na które nie miał wpływu.

- Gdy linie lotnicze zaniedbają pasażerów na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć rachunek, np. za posiłek w restauracji, czy za zakupy w kiosku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów, jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył choćby kanapki - radzi Karol Muż, ekspert Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. 

UWAGA: Powyższe prawa przysługują także pasażerom lotów czarterowych.

Odmowa przyjęcia na pokład

• Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do odszkodowania, prawo do opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym
• W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy), prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia i prawo do opieki

Zagubienie, uszkodzenie, opóźnienie bagażu

• Zagubienie lub zniszczenie należy zgłosić od razu po wylądowaniu na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych i zagubionych, tam otrzymamy potwierdzenie tzw. Raport PIR (protokół nieprawidłowości bagażowej).
• Po zgłoszeniu szkody na lotnisku, należy wysłać reklamacje w formie pisemnej przewoźnikowi lotniczemu. Termin zgłoszenia jest ściśle określony: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.
• Pasażer powinien opisać rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny. Do reklamacji trzeba załączyć kopię kwitu bagażowego a także kopię dokumentu PIR.
• Podstawą prawną, o której warto wspomnieć, domagając się odszkodowania za problemy bagażowe, jest Konwencja Montrealska z 1999 r. Odszkodowanie za niedogodności bagażowe może sięgać aż do około 6 tys. złotych, należy jednak pamiętać, że jest wypłacone na podstawie poniesionej szkody, która musi zostać udowodniona przez pasażera, w tym celu koniecznie trzeba zachować rachunki.

- Wiele osób nie wie, że w regulaminach wielu przewoźników są zapisy, które wyłączają odpowiedzialność linii lotniczych za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj. biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej, albo dodatkowo ubezpieczyć – doradza Karol Muż.

UWAGA: Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż nie ma obowiązku zakupu nowej walizki, przepisy nakazują mu wypłatę odszkodowania w formie pieniężnej.

Komisja Europejska z doraźną pomocą

W sytuacji opóźnionego lub odwołanego lotu pasażerowie i linie lotnicze często przedstawiają skrajnie różne stanowiska. Z pomocą miała przyjść rewizja Rozporządzenia 261/2004, wyjaśniająca kilka kwestii spornych m.in. związanych z awariami technicznymi. Procedura prawodawcza w Parlamencie Europejskim i Radzie niestety przedłuża się. Dlatego też 10 czerwca br. Komisja Europejska przyjęła wytyczne , które mają mieć zastosowanie do czasu wejścia w życie nowych regulacji.

Wytyczne odnoszą się do następujących kwestii:

• Odszkodowanie za opóźnienie: prawo do odszkodowania po upływie trzech godzin w miejscu przeznaczenia.
• Odszkodowanie za opóźnienie lotu łączonego: prawo do rekompensaty w przypadku dużego opóźnienia z powodu utraconego połączenia
• Nadzwyczajne okoliczności: wady techniczne związane z awarią niektórych elementów statku powietrznego, kolizje z innym samolotem lub urządzeniem, które nie zwalniają linii lotniczych z wypłaty odszkodowania
• Środki, jakie należy podjąć w przypadku nadzwyczajnych okoliczności: prawo do pomocy i opieki podczas wyjątkowych wydarzeń, takich jak np. chmura dymu wulkanicznego w 2010 roku.

Aplikacja mobilna w podróży

W trosce o prawa pasażerów, sieć Europejskich Centów Konsumenckich przygotowała bezpłatną aplikację ECC-Net Travel, która podpowie jak postępować w sytuacji opóźnienia, odwołania lotu, czy problemów z bagażem. Aplikacja działa w trybie off-line (nie potrzebny jest dostęp do Internetu).

Jak to wygląda w praktyce?